Zakaj mora vaše podjetje imeti dobro bazo podatkov o kupcih?

Lep pozdrav, draga prijateljica, prijatelj!

Če bi imeli v moji pisarni prisluškovalno napravo, bi včasih slišali zelo zanimive stvari. Pred nekaj meseci sem turistični agenciji svetoval, kako povečati prodajo, kako graditi odnose s kupci itd. Odgovor na eno od mojih vprašanj me je zelo presenetil. Direktorico sem namreč vprašal, ali imajo v podjetju bazo podatkov o kupcih. Preplašeno me je pogledala in rekla: "Ja, imamo. V tistih knjigah tam zadaj so vpisani vsi naši kupci iz preteklih let.".

"Ali ste že kdaj tem kupcem iz preteklih let poslali zahvalno pismo ali dodatno ponudbo?", sem vrtal dalje.

Na odgovor sem bil seveda zdaj že pripravljen: "Neeeee, tega pa še nismo naredili".

Seveda je bila prva akcija, ki smo jo naredili pri agenciji, da smo zaposlili nekaj študentov in študentk, ki so prepisali vse kupce v dobro bazo na računalniku. Nato smo vsem starim kupcem poslali pismo, v katerem smo se jim zahvalili za njihovo zaupanje in jim ponudili še nekaj posebnih aranžmajev.

Odziv? Toča telefonskih klicev, ogromno prodanih aranžmajev, preseženi vsi letni načrti prodaje. Direktorica je kmalu spoznala, da je prodati izdelke obstoječim kupcem, ki te že poznajo in ti zaupajo, veliko lažje (in ceneje), kot pridobivanje novih kupcev.

Kako bazo uporabiti na internetu, posebej pri e-trgovini?

Pred nekaj tedni sem v vaši e-trgovini naročil nekaj izdelkov. Ker sem imel z enim od njih težave, sem odšel na vašo spletno stran in v obrazec za tehnično podporo vpisal obsežen opis problema. Ker je bila pod obrazcem možnost, da izberem, ali me bo vaš serviser poklical po telefonu ali pa mi boste odgovorili po e-pošti, sem odkljukal telefon.

Čez nekaj ur me pokliče vaš serviser in mi razloži, da ni prebral opisa mojega problema. Prosi me, da mu ga še enkrat razložim. Ko malo vrtam vanj, mi pove, da so v njegovi bazi podatkov le polja za kontaktne podatke o kupcih, zato je prejel le mojo telefonsko številko, brez opisa problema. Hmmm, zakaj sem se deset minut trudil čim boj natančno opisovati problem v obrazec?

Poglejmo še en primer. Recimo, da v e-trgovini prodajate opremo in druge izdelke za vrtnarjenje. Svojim kupcem, ki so že kupili npr. semena za solato, bi radi ponudili še poseben kompost, ki je namenjen ravno solati. Ali imate v svoji bazi podatkov vse podatke o vseh dosedanjih nakupih svojih strank? Ali imate možnost, da z nekaj kliki pošljete vsem kupcem semen za solato še personalizirano ponudbo za kompost?

Če tega nimate, potem niti ne razmišljajte o kakšnem resnem poslovanju na internetu. Vsi vaši napori bodo namreč zaman, saj bo vaša e-trgovina brez podpore dobrega in ciljanega marketinga z e-pošto delovala daleč pod svojim potencialom. Zapomnite si: večino vašega prometa bo vzpodbudil marketing z e-pošto, e-trgovina sama po sebi ni najbolj učinkovita. Da bi pa lahko uporabljali marketing z e-pošto, morate imeti zelo dobro bazo podatkov o kupcih, ki jo neprestano nadgrajujete. Vanjo se morajo stekati vsi podatki o kupcih, ki jih dobivate tako preko interneta, kot tudi iz vaših pogovorov po telefonu.

V prvem primeru serviser vašega podjetja ni vedel, kaj sem vnesel v obrazec na vaši spletni strani. V vašem interesu je, da bi serviser natančno vedel vse podatke o meni, zgodovino mojih nakupov in druge podatke, ki sem jih vnesel v obrazce na vaši spletni strani. Tako bom jaz bolj zadovoljen z vašim podjetjem in manj bom razmišljal o tem, da bi šel h konkurenci.

Baza podatkov o kupcih je ena od najvrednejših stvari v vašem podjetju. Vanjo se morajo stekati vsi podatki, ki so znani komurkoli v vašem podjetju o meni. Tako boste omogočili boljši odnos do kupcev, boljše odzive na vaše akcije direktnega marketinga in večje zadovoljstvo kupcev.

Kako pridobivati podatke o kupcih?

Nekaj načinov sem že omenil. Podatke lahko dobite ob prvem nakupu v vaši e-trgovini, v vsakem telefonskem pogovoru, z anketami na internetu, z različnimi obrazci na vaši spletni strani, kamor lahko kupci vpišejo svoje preference, zanimanja...

Pozorni pri tem morate biti na to, da od svojih kupcev ne zahtevate preveč podatkov naenkrat. Torej, ne zahtevajte od njih, da ob prvem nakupu izpolnijo dolg vprašalnik ali da morajo pol ure odgovarjati na vprašanja po telefonu. Internet je odlično orodje, ki vam omogoča, da pridobivate podatke o kupcih postopoma. Npr. ob vsakem nakupu vprašajte kupca le za en dodaten podatek, ki se bo takoj zapisal v bazo. Tako ne boste oteževali nakupa.

Bazo podatkov o kupcih lahko uporabite tudi za poenostavitev ponovnih nakupov v vaši e-trgovini. Obstoječemu kupcu ob ponovnem nakupu v e-trgovini tako ni potrebno še enkrat vpisovati svojih podatkov v obrazec. Program namreč to opravi sam, kupec pa mora le potrditi pravilnost podatkov.

Ključna točka: vaša baza podatkov na internetu mora biti povezana z bazo, ki jo uporabljate v navadnem poslovanju. Najbolje je, da je to kar ena sama baza podatkov, do katere je mogoč dostop preko interneta.

Na kaj morate biti pozorni pri bazah podatkov?

Predvsem bi tule omenil to, da mora vaša baza omogočati zelo enostavno izvajanje akcij direktnega marketinga. To pomeni, da lahko vi z nekaj kliki pridete do seznama različnih segmentov vaših kupcev in jim nato pošljete personalizirano sporočilo po e-pošti ali natisnete personalizirana pisma in nalepke zanje. Rezultate vseh akcij, ki jih izvajate morate biti s pomočjo baze sposobni analizirati.

Nadalje morate biti pozorni, da se dajo vsi podatki iz vaše baze izvoziti in uporabiti v drugih programih. Predstavljajte si, da hočete zamenjati svojo bazo, stara baza pa vam ne omogoča izvoza podatkov... Prav tako mora biti podatkovna baza zelo fleksibilna. Omogočati vam mora, da ji brez omejitve dodajate nova polja, ki jih boste uporabljali za svoje bodoče izdelke ali storitve.

Pri podjetju Uspeh s.p. pravkar izdelujemo programsko opremo za našo novo bazo podatkov. Polja smo razdelili na "osnovna" in "dodatna". Osnovna so nekako fiksna, saj vsebujejo kontaktne informacije, dodatna pa so zelo fleksibilna. Za vsak izdelek ali storitev, ki jo ponujamo, imamo posebno polje, prav tako bo vsaka marketinška akcija v prihodnje dobila svoje polje, kar nam bo omogočalo natančno analizo vseh marketinških akcij.

Poleg tega mora baza omogočati, da uporabniki (vaši kupci) sami preko interneta (ob nakupu) dostopajo do svojega profila, ga po potrebi dopolnjujejo in spreminjajo, imajo vpogled v zgodovino svojih nakupov in podobno.

Baza s podatki o kupcih je torej eno od največjih sredstev vašega podjetja. Ne dovolite si, da je ne bi izkoristili.

Robert Rolih

Uspeh Internet Marketing izdaja podjetje Uspeh d.o.o. Uspehovo poslanstvo je pomagati podjetjem vzpostaviti načine pridobivanja strank, katerih temeljna lastnost je visoka donosnost glede na vloženo investicijo. Posebej je specializiran na področje interneta, kjer dosega odlične rezultate. Podjetje Uspeh d.o.o. je lastnik blagovne znamke Akademija Panta Rei.