Obdržite svoje kupce za vse življenje!

Lep pozdrav, draga prijateljica, prijatelj!

Jef Bezos, ustanovitelj Amazon.com je pred nekaj leti rekel: "Če imam 4.5 milijona kupcev, bi moral imeti 4.5 milijonov trgovin." V navadnem poslovanju bi bila ta ideja težko izvedljiva, toda na internetu je mogoče prav to in še več.

Ko kupujem na Amazon.com, me vedno pozdravijo po imenu, mi priporočajo nove knjige iz področij, ki jih imam najraje, mi omogočijo nakup z enim klikom. Amazon.com ima za vsakega kupca posebno, njemu prirejeno trgovino. Vsakdo ve, da je za tem le računalnik in programska oprema, pa vendar je človeška narava premočna, da nam ne bi naš ego poskočil, ko vidimo svoje ime na strani Amazon.com.

Kako pa pri Amazonu vedo za moje ime in preference? Zelo enostavno! Ko sem prvič kupoval pri njih, so me vprašali, ali si lahko shranijo moje podatke, tako da mi bodo lahko v prihodnje priredili ponudbo in mi omogočili hitrejše nakupovanje. In zdaj niti ne pomislim na to, da bi kupoval drugod. Saj nisem neumen, da bi se mučil s ponovnim vpisovanjem podatkov v kateri drugi knjigarni. Ali pa izgubljal čas in živce z naravnost odbijajočim postopkom nakupovanja v kakšni domači e-knjigarni, kot je npr. Emka.si. Amazon.com me ima v svojih krempljih. Za celo življenje. In srečen sem, ker je tako, saj mi to olajša življenje.

Koncept, ki ga opisujem, je eden od najbolj vročih konceptov v sodobnem marketingu. Imenovali bi ga lahko marketing ena-na-ena (ang. one-to-one marketing). Ta koncept temelji na miselnosti, da moramo vsakega kupca obravnavati kot edinstveno osebo (kar tudi je) in temu prirediti vse stike, ki jih ima podjetje z njim.

Za vaš konkurenčni položaj na trgu ni več pomemben tržni delež. Kar šteje je delež kupca, ki ga zavzame vaše podjetje. Pri nakupu tuje literature sem 100% lojalen podjetju Amazon.com. Pri nakupovanju življenjskih potrebščin nisem lojalen nikomur. Včasih kupujem v Mercatorju, včasih v Delikatesi, včasih v Šparu, včasih v kakšni zasebni trgovini. Ker mi nihče ne ponudi nobene resne ugodnosti in mi ne olajša življenja, sem izredno nezvest kupec.

Pomislite tudi sami na to, katerim podjetjem ste zvesti. Zakaj?

Podjetja, katerim ste zvesti, vas cenijo kot posameznika. Z vami so naredila win-win zavezništvo. S kupovanjem pri njih prihranite čas in trud. Niti pomislite ne, da bi kupovali pri komu drugemu.

Primer takšnega pristopa lahko najdemo npr. pri podjetju Hertz. Člani njihovega kluba Hertz Gold imajo namreč poseben status. Najem avtomobila je zanje tako enostaven, kot nakup časopisa v kiosku. Člana tega kluba, ki potuje z letalom, bo ob pristanku letala pred letališčem čakal Herzov avtomobil s prižganim motorjem in z urejeno vso "papirologijo". V posebnih primerih lahko ob avtomobilu postavijo tudi tablo z imenom kupca, tako da ta avtomobila ne more zgrešiti. Če kupec ni član kluba, bi postopek za ureditev vseh dokumentov trajal 45 minut.

Pristop ena-na-ena se obrestuje. Raziskovalno podjetje Jupiter Communications je v obsežni raziskavi ugotovilo, da podjetja, ki so ga začela uporabljati na svoji spletni strani, kažejo 52% porasta pri prihodkih in hitro rast števila novih kupcev. Nekaj primerov:

Podjetje, ki se prodaja oblačila ve za spol, številke in ostale preference svojih obstoječih kupcev. Zato jim v svoji e-trgovini najprej prikaže ponudbe, ki ustrezajo tem podatkom.

Podjetje, ki prodaja rože ve za finančno stanje svojih kupcev. Ob prvem nakupu so namreč povedali koliko znaša njihova plača. Glede na ta podatek jim lahko prikažejo na strani najprej ponudbe, ki ustrezajo njihovim plačilnim možnostim.

Prodajalec športne obutve ve, katero številko čevljev imajo njihovi kupci, zato je le-ta že označena kot privzeta možnost pri nakupu.

Kaj pa vi? Ali se še vedno zanašate na preživeto marketnško strategijo, ki je temeljila na filozofiji "prodaj-pozabi", ali pa komunicirate z vsakim kupcem posebej in gradite z njim dolgoročni odnos?

Robert Rolih

Uspeh Internet Marketing izdaja podjetje Uspeh d.o.o. Uspehovo poslanstvo je pomagati podjetjem vzpostaviti načine pridobivanja strank, katerih temeljna lastnost je visoka donosnost glede na vloženo investicijo. Posebej je specializiran na področje interneta, kjer dosega odlične rezultate. Podjetje Uspeh d.o.o. je lastnik blagovne znamke Akademija Panta Rei.