V tej številki:

• Uvodnik: UIM praznuje tretji rojstni dan
• Članek: Ali vas vaši prodajalci obsojajo na smrt?

Uvodnik: UIM praznuje tretji rojstni dan

Lep pozdrav!

V tem mesecu je mesečnik UIM dopolnil svoje tretje leto in dobil svojega 4.000 naročnika. Ob tej priložnosti bi se rad najlepše zahvalil vsem rednim bralcem, in še posebej vsem, ki nas spremljate že od samega začetka izdajanja. Izredno sem vesel vseh pohval in vzpodbud, ki jih dobivam od vas po e-pošti, telefonu ali osebno na naših delavnicah. Skratka, velika hvala!

Lahko bi rekli, da tri leta niso dolgo obdobje. Toda če pomislim, koliko stvari se je v tem obdobju spremenilo, se lahko zdijo kot cela večnost. Internet so najprej kovali v zvezde, nato je padel globoko v brezno in končno dobil tisto pravo, realno podobo, ki si jo zasluži. Ko se spomnim, kakšen je bil položaj na slovenskem spletu pred tremi leti, se kar stresem. Nastopi na internetu brez strategije, zanemarjanje kupcev, nesmiselne vsebine, nerazumljiva besedila, spletne strani, ki jih je skorajda nemogoče uporabljati, uvodne animacije in podobne grozote...

Poslanstvo mesečnika UIM je bilo že od samega začetka da pomagamo podjetjem pretvoriti spletne strani v učinkovito marketinško orodje. V zadnjem času se je to poslanstvo razširilo tudi izven interneta - v mesečniku najdete informacije, ki vam pomagajo povečati učinkovitost marketinga v podjetju.

Izredno sem vesel, da je, tudi zaradi mesečnika UIM, zdaj stanje na našem internetu precej boljše kot je bilo pred leti. Podjetja so se začela zavedati, da je lahko internet nekaj več kot medij, kjer se lahko predstavijo. Ugotovila so, da je mogoče preko interneta pridobivati nove kupce, nove poslovne partnerje, da internet lahko vpliva na dojemanje podjetja ali blagovne znamke, da ga lahko uporabijo za grajenje dolgoročnih odnosov s kupci...

Ko se pogovarjam z naročniki mesečnika, slišim veliko zgodb o uspehu, ki mi dajo novega poleta. Izredno bom vesel, če mi boste tudi sami kdaj povedali, kako ste uporabili naše nasvete in izboljšali svoje poslovanje. Za vas sem vedno dostopen na robert@uspeh.com ali na 01 566 26 54.

Še naprej vam želim veliko poslovnih in zasebnih uspehov!

Ali vas vaši prodajalci obsojajo na smrt?

Avtor: Robert Rolih,
direktor Uspeh d.o.o.

"Kako je to mogoče?" se velikokrat vprašam po nakupu kakšnega izdelka ali storitve.

Grem v trgovino z oblačili. Gledam police in ne vem, kaj bi mi ustrezalo. Medtem tri prodajalke pri blagajni razglabljajo o svoji priljubljeni južnoameriški nadaljevanki. Čez nekaj minut obupam in odidem. V tej trgovini me verjetno ne bodo več videli.

Kupujem računalniški monitor. Ob prevzemu se prodajalec najprej 5 minut pogovarja po telefonu s prijateljem, nato mi prinese škatlo iz skladišča. Ko ga vprašam, ali mi jo pomaga nesti do avtomobila, mi prijazno pove, da mu je "prepovedano zapustiti ta prostor". Imel sem srečo, kupoval sem le 17" monitor. Pri 21" bi po poslovniku podjetja moral najeti nosače.

Po telefonu poskušam dobiti vodjo marketinga večjega podjetja, s katerim sva dogovorjena, da se slišiva. Prijazna tajnica zna povedati le, da vodja marketinga ni dosegljiv. Po petih klicih me še vedno ne zna vprašati kdo sem in mi pomagati priti do pogovora z njenim šefom.

Ko se najemal stanovanje, mi je nepremičninski agent med ogledi stanovanj mirno razlagal muhe svojih bivših strank. Ena je neprestano spreminjala želje, druga ga je prevečkrat klicala na telefon, tretja je bila preveč "tečna". Zelo smešno, toda kakšen vtis je to pustilo name kot stranko?!? Čez nekaj mesecev bo agent tako govoril o meni.

V trgovini s tehničnimi izdelki sta se dva prodajalca, pred menoj in še pred nekaj strankami, mirno pogovarjala o tem, kako nepravično je podjetje, ki ju zaposluje. "Šef je že spet težil, da ne delamo v redu, plače so prenizke...". Stranka pa seveda ob tem dobi zeloooo dober vtis o podjetju.

Kako je torej to mogoče? Ali podjetja ne vidijo, da so njihovi prodajalci (in drugi uslužbenci, ki so v stiku s kupcem) katastrofa na dveh nogah. Ali ne vidijo, da praktično odganjajo kupce? Ali ne vidijo, da uničujejo dobro izkušnjo kupovanja pri njih? Ali ne vidijo, da si s tem kopljejo grob, ker se kupci ne bodo vrnili?

Zdaj si prav gotovo mislite: "Saj to pa se v mojem podjetju ne dogaja". Mogoče imate prav. Bolj verjetno pa je, da nimate.

Naredite test. Pošljite nekaj svojih prijateljev (lahko se odpravite tudi sami), da kupijo nekaj pri vašem podjetju. Naj pokličejo v vaše podjetje in vidijo, koliko jim znajo pomagati tajnice. Naj se poskušajo pritožiti nad izdelkom ali storitvijo vašega podjetja. Naredite torej nekaj takšnih poskusov in spoznajte, kaj kupci v realnosti doživljajo ob poslovanju z vami. Prepričan sem, da boste tako na zelo enostaven način videli stvari, za katere si niste predstavljali, da se dogajajo.

Ali iščete grešne osle?

Mogoče se vam je prej zdelo, da sem zelo kritičen do prodajalcev in tajnic. Toda če dobro pomislite, prodajalci sploh niso ničesar zakrivili. Vojaki se pač borijo tako, kot jim velijo generali.

Za takšno stanje torej ne obtožujte prodajalcev, saj niso zagrešili ničesar. Stanja tudi ne bodo nikoli popravili sami od sebe. Ukrepati je potrebno precej višje v organizacijski shemi podjetja.

5 korakov do boljših odnosov s kupci in večje prodaje

1. Naj se vsi v podjetju zavedajo pomembnosti kupcev

Mogoče se vam zdi to samoumevno. Toda, verjemite mi, še zdaleč ni samoumevno.

Vaši zaposleni se večinoma ne zavedajo pomembnosti kupcev. Ne vedo, zakaj je potrebno s kupci imeti dobre odnose. Ne vedo, zakaj bi se morali dodatno potruditi za kupca, zakaj naj bi naredili zanj dodaten korak. Ne vedo, kakšna je življenjska vrednost kupca za vaše podjetje. Ne vedo, da brez kupcev vaše podjetje ne more obstajati. Ne vedo, da je lahko od njih odvisno, kako bo kupec dojemal podjetje.

In o vsem tem jih morate izobraziti. Vsi zaposleni naj spoznajo, da je od odnosov s kupci odvisen poslovni rezultat podjetja, da kupci dobivajo vtis o vaši blagovni znamki iz vsakega stika z zaposlenimi, da je že mnogo podjetij propadlo, ker so zanemarjala kupce. Naj torej vaši zaposleni spoznajo ZAKAJ je pametno imeti dobre odnose. Povejte jim, kako to vpliva na podjetje, na njihovo plačo, napredovanje...

2. Gradite kulturo podjetja, ki je usmerjena h kupcu

Veliko podjetij ima še vedno takšne kulture, kjer je kupec le nujno zlo. To opazite že po tem, kako se z vami pogovarjajo zaposleni po telefonu, kolikokrat pozvoni telefon, preden se nekdo oglasi, kako vas obravnavajo pri osebnem obisku v podjetju, kakšen odnos imajo do vas serviserji...

Podjetja s takšnimi kulturami verjetno ne bodo živela še dolgo. Nekateri velikani, predvsem v IT industriji so se zaradi tega tudi že precej zamajali ali že propadli.

Dobro premislite, kakšna je kultura v vašem podjetju. Poglejte majhne stvari. Kako kupca sprejme tajnica, kako se obnašajo prodajalci, kako se o kupcih pogovarjate med kosilom, kaj piše v uvodu vašega letnega poročila, v vaši viziji in poslanstvu. So nekje med temi teksti sploh omenjeni kupci, ali govorite le o poslovni odličnosti? O čem govori vodstvo podjetja na intervjujih za medije?

Kultura podjetja se spreminja zelo zelo počasi ali pa se sploh ne spreminja. Tako da bo tole zvenelo nekoliko idealistično: začnite spreminjati kulturo podjetja, če le-ta zanemarja kupce, saj vas bo drugače povozil čas in konkurenca.

3. Izobražujte zaposlene o sodobnem načinu prodaje

Sodobni prodajalci niso več prodajalci. So svetovalci, ki znajo pridobiti zaupanje kupca, spoznati njegove potrebe in želje, mu svetovati pri odločitvi in ostati v stiku z njim tudi po nakupu. Podjetja, ki imajo najboljša prodajna osebja vlagajo ogromno denarja v njihovo izobraževanje. Zavedajo se namreč, da vsak tolar, ki ga vložijo v izobraževanje prodajalcev prinese nazaj od 5 do 11 tolarjev v povečanem dobičku.

4. Pripravite učinkovit sistem nagrajevanja za prodajno osebje

Poznam prodajalca, ki je izjemno sposoben. Medtem, ko drugi prodajalci pri podjetju porabijo celoten dan za doseganje zastavljenih prodajnih ciljev (ki jih postavi vodstvo podjetja), on te cilje doseže že v petih urah. Preostanek dneva surfa po internetu, se zabava ali se pogovarja s prijatelji po telefonu. Ko sem ga vprašal, zakaj ne izkoristi še preostanka dneva in proda še več izdelkov, mi je odgovoril, da je že poskusil, toda da takšno početje v njegovem podjetju nima smisla. Vodstvo ni hotelo niti slišati o kakšni dodatni nagradi ali posebnem dogovoru za učinkovitejše delo. Zanje je pomembno, da so prodajalci v podjetju 8 ur. Ne glede na to, koliko prodajo.

Vse, kar bi potreboval ta prodajalec, da bi dosegal svoj resnični potencial, je vzpodbuda. Z drugimi besedami plačilo po učinku. Ali bi to kaj škodilo podjetju? Prepričan sem, da bi podjetju takšen način nagrajevanja zelo koristil in da bi se prodajni rezultati precej izboljšali. Podjetje s tem ne tvega ničesar, saj je prodajalec nagrajen le, če proda več. S tem bi dosegli tudi to, da bi slabši prodajalci odhajali iz podjetja, ostali pa bi le najboljši, ki jim seveda ustreza plačilo po učinku.

Dejstvo je, da je prodaja eden od redkih poklicev, kjer plačilo po učinku lahko deluje odlično. Najboljši prodajalci pa tudi zahtevajo plačilo po učinku, saj se zavedajo, da bodo tako zaslužili veliko več, kot ob fiksni plači.

Razmislite torej, ali imate v podjetju ustrezen sistem nagrajevanja za prodajno osebje. Ker pa je področje nagrajevanja zelo kompleksno (pri uvajanju novega sistema lahko naredite ogromno nepopravljivih napak), vam priporočam, da se pred njegovim uvajanjem posvetujete s strokovnjaki s tega področja.

5. Naj imajo vaši prodajalci svojega trenerja

Dober trener je ključen za uspeh vsakega športnega moštva. Samo poglejte primere naše nogometne reprezentance v najboljših letih ali uspehe Olimpijinih košarkarjev. Dober trener lahko iz posameznikov, ki niso nič posebnega, potegne najboljše.

Podobno imejte v svoji prodajni ekipi "trenerja", ki bo za zgled in oporo drugim prodajalcem. Dober prodajni trener lahko naredi iz povprečne prodajne ekipe zvezdniško ekipo, ki dosega izjemne dosežke. Ko izbirate svojo prodajno ekipo torej poskrbite, da pridobite vsaj enega izjemnega prodajalca, ki ima veliko znanj, izkušenj in je pripravljen svoje znanje deliti.

Sam imam prijatelja, ki dela kot prodajalec pri storitvenem podjetju. Povedal mi je, da v podjetju nove prodajalce uvajajo tako, da jih pošljejo na nekaj prodajnih sestankov skupaj z njihovim najboljšim prodajalcem. Na prvih treh prodajnih sestankih novinec pasivno opazuje dogajanje, potem pa se na četrtem sestanku vloge zamenjajo. Tako je proces uvajanja izjemno učinkovit, saj se novinci učijo od najboljših.

Postanite svoj kupec... čeprav le za nekaj ur

Zdaj ste na vrsti vi. Predlagam vam, da si vzamete nekaj ur časa in preverite, kako je biti kupec vašega podjetja. Storite to sami ali s pomočjo znancev. Prepričan sem, da boste tako dobili velik seznam stvari, ki jih bo potrebno urediti, da bodo kupci doživeli odlično izkušnjo poslovanja z vami.

Robert Rolih

Želim vam uspešno poslovanje,

Robert Rolih, urednik

Uspeh Internet Marketing izdaja podjetje Uspeh d.o.o. Uspehovo poslanstvo je pomagati podjetjem vzpostaviti načine pridobivanja strank, katerih temeljna lastnost je visoka donosnost glede na vloženo investicijo. Posebej je specializiran na področje interneta, kjer dosega odlične rezultate. Podjetje Uspeh d.o.o. je lastnik blagovne znamke Akademija Panta Rei.