V tej številki:

• Članek: Usmerjenost vašega podjetja h kupcu - teorija ali realnost?
  

Usmerjenost vašega podjetja h kupcu - teorija ali realnost?

Avtor: Robert Rolih,
direktor Uspeh d.o.o.

Letos sem bil na dopustu v Grčiji. Na njem sem doživel zelo zanimiv dogodek, ki bo zagotovo tudi vam dal misliti.

Pa začnimo na začetku...

Prelepo poletje

Nekega popoldneva sem na ležalniku ob hotelskem bazenu bral knjigo. Za menoj je bil bar, ki ga je ravnokar čistila natakarica. Nepazljiv gib natakarice in ... eden od kozarcev je zletel na tla ter se razbil. Nekaj ljudi se ozre proti natakarici, se nekoliko nasmehne in čez nekaj minut že pozabi na pripetljaj. Natakarica bo seveda počistila črepinje, ki bi bile lahko zelo nevarne za vse bose goste hotela pri bazenu. Verjetno že teče po metlo in čez nekaj minut bo vse v najlepšem redu.

Mine 10 minut... toda črepinje so še vedno na tleh! Takrat vstane eden od angleških gostov, gre do natakarice in jo začudeno vpraša, zakaj še ni počistila razbitega kozarca. Črepinje so namreč nevarna stvar! Natakarica reče, da jih bo pospravila. Gre do njih in pobere nekaj največjih ostankov kozarca ter jih nese v smeti. Vsi se uležemo nazaj na ležalnike, češ problem je rešen. Zdaj bo odšla po metlo in počistila do konca.

Čez 15 minut pogledam in začuden opazim, da so črepinje še vedno na tleh! Takrat je tudi meni že počasi prekipelo. Vstanem in grem do natakarice. Povem ji, da s tem, ko je pobrala večje črepinje ni rešila ničesar. Na tleh je še veliko majhnih, ki so lahko izjemno nevarne. Hej! Okrog bazena tekajo otroci!

Odgovor natakarice: "How can I??? I don't have a brush!" (Kako naj jih pospravim. Nimam metle!).

Nemogoče je mogoče

Tole pa je bilo hudo, ne? Doživel sem že veliko slabih izkušenj z zaposlenimi v različnih podjetjih. Česa takšnega pa še ne! In to v hotelu s štirimi zvezdicami. V moji glavi se je takrat sprožil rdeči alarm in z vsemi topovi sem udaril nazaj. "Potem pa pokličite direktorja, naj vam da metlo. Ali pa ga prosite, da pride črepinje pobrat kar sam!" sem ji odvrnil jezno. V istem trenutku je pristopila še ena gospa, ki je bolj umirjeno predlagala, da gre sama poiskat metlo na recepcijo in da sama počisti črepinje. Nakar je tudi natakarica očitno ugotovila, da je bolje za njeno osebno varnost, da gre sama na recepcijo po metlo.

Do tega dogodka sem mislil, da sem na počitnicah v hotelu kjer zaposleni zares skrbijo za goste. Osebje je bilo prijazno. Hotel čist in urejen. Hrana odlična. Šele po tem dogodku pa sem se začel zavedati krute realnosti. Zaposleni v tem hotelu delajo tisto, kar so jim naročili, da delajo. Smehljajo se, te pozdravijo, opravijo vse, kar je v njihovem opisu delovnih nalog. Toda ena nepričakovana stvar razkrije, kaj se skriva za lepo fasado.

En nepričakovan dogodek - en dogodek, ki ni bil v opisu delovnih nalog natakarice. In spoznal sem, kako lahko se vodstva podjetij motijo o tem, kako usmerjena so h kupcem.

Seveda, vsi zaposleni so usmerjeni k strankam

Prepričan sem, da je vodstvo hotela popolnoma gotovo, da je njihovo osebje usmerjeno h kupcem. Toda kruta realnost kaže popolnoma drugo luč. Natakarici ni bilo mar, ali se bo kateri od gostov sprehodil po črepinjah in si porezal noge. Ni ji bilo mar, da so okrog bazena otroci, ki lahko pohodijo črepinje. Ni ji bilo mar! Ali lahko verjamete? Vodstvo hotela pa ta čas misli, da je hotel usmerjen k strankam.

In tako pridemo do bistva problema. Prepričan sem, da sami mislite, da je vaše podjetje usmerjeno k strankam. Zame in za vas je delovanje in razmišljanje natakarice nepojmljivo. Misliva, da so naši zaposleni resnično usmerjeni k strankam. Toda ali ni to le fasada? Ali niso nekateri zaposleni le naučeni, da morajo biti prijazni. Ob vsaki nepričakovani situaciji pa se pokaže njihov pravi način razmišljanja?

Saj ni nujno, da puščajo na tleh črepinje. Pomislite na veliko bolj običajne situacije - kaj se zgodi, če se stranka pritoži servisu namesto prodajni službi? Kaj se zgodi, če vam zmanjka zaloge priljubljenega izdelka? Kaj se zgodi, če je potrebno narediti nekaj, kar ni v opisu delovnih nalog?

Takrat ugotovimo, da naši zaposleni ne potrebujejo le zvrhano mero prijaznosti. Potrebujejo pavi način razmišljanja!

Do naslednje številke imam za vas majhno nalogo. Preverite, ali so zaposleni v vašem podjetju resnično usmerjeni k strankam. Ne bom vam solil pameti o tem, kako to storiti. Najdite načine sami. No, pa naj vam vseeno dam primer. Zadnjič je moja prijateljica v knjigarnah iskala novo izdano knjigo o vohunih. V prvi knjigarni so ji rekli, da je nimajo. V drugi knjigarni so ji rekli, da je nimajo, ampak, da jo mogoče dobijo naslednji teden. V tretji knjigarni pa so ji rekli, da knjige nimajo, vendar si je prodajalec zapisal njeno telefonsko številko in ji obljubil, da jo pokliče takoj, ko knjigo dobijo.

Za moje pojme so usmerjeni k strankam le v tretji knjigarni. Čeprav so bili zelo prijazni tudi v prvih dveh.

V naslednji številki pa bomo povedali nekaj več o tem, kaj storiti v primeru, da ugotovite, da v vašem podjetju le ni vse tako idilično kot izgleda na prvi pogled.

Do takrat pa vam želim še veliko zanimivih izkušenj pri nakupovanju!

Želim vam uspešno poslovanje,

Robert Rolih, urednik

Uspeh Internet Marketing izdaja podjetje Uspeh d.o.o. Uspehovo poslanstvo je pomagati podjetjem vzpostaviti načine pridobivanja strank, katerih temeljna lastnost je visoka donosnost glede na vloženo investicijo. Posebej je specializiran na področje interneta, kjer dosega odlične rezultate. Podjetje Uspeh d.o.o. je lastnik blagovne znamke Akademija Panta Rei.