V tej številki:

• Članek: Pametna poslovna uporaba e-pošte
  

Lep pozdrav!

V letu 2004 bi človek mislil, da večina uporabnikov interneta obvlada osnovni bonton komuniciranja z e-pošto. Realnost je seveda daleč od tega. Vedno več je novih uporabnikov interneta in e-pošte, ki šele spoznavajo te medije. Pa tudi veliko "starih" uporabnikov e-pošte pade na izpitu osnovnega bontona komunikacije z e-pošto.

Zato sem se odločil, da vam v tokratni številki mesečnika UIM podam celovita navodila, s katerimi boste poskrbeli za odlično uporabo e-pošte v svojem podjetju. Predlagam, da ta članek pošljete svojim sodelavcem in prijateljem. Prav gotovo bodo našli v njem mnogo informacij, ki jim bodo olajšale življenje v dobi interneta.

Pametna poslovna uporaba e-pošte

"Pismo kaže moža, ki mu je namenjeno in predvsem moža, ki ga je napisal."
Lord Chesterfield

E-pošta je postala prvi medij poslovne medsebojne komunikacije. Večina podjetij in posameznikov si ne more niti predstavljati življenja brez nje. Ker pa ima vsaka medalja dve plati, se moramo zavedati, da nam lahko e-pošta poleg velikih koristi prinese tudi velike škode. V nadaljevanju bom opisal možne nevarnosti, ki vam jih prinaša uporaba e-pošte in predlagal nekaj rešitev za njihovo minimiziranje.

Pred davnimi časi, ko so ljudje še pisali pisma, so bili pri tem zelo pazljivi. Vedeli so, da je pismo tudi njihova podoba, ki jo kažejo naslovniku. Danes pa po nekem čudnem zakonu, nihče več ne pomisli na to, da lahko ob kliku na "Pošlji" izgleda... kot klovn.

Predlagam vam, da si ta članek natisnete in ga razdelite zaposlenim v svojem podjetju kot obvezno branje. Verjemite mi, če bodo vaši zaposleni upoštevali nasvete v nadaljevanju, si boste prihranili mnoge nevšečnosti.

Načini uporabe e-pošte, ki vam lahko škodijo

Pred nekaj tedni sem imel težave pri povezovanju CRM programa, ki ga uporabljam, z Outlookom XP. Zato sem pisal podjetju, ki ga je izdelalo, in jih vprašal, če poznajo rešitev problema.

Odgovor enega od njihovih zaposlenih v tehnični podpori je bil:

"Pozdravljeni, ne podpiramo Outlook XP. Sid."

Najbrž si predstavljate mojo jezo, ko sem prejel to sporočilo. Tehnična podpora bi se lahko vsaj potrudila in mi odgovorila bolj prijazno. Saj bi razumel, da ne podpirajo programa Outlook XP, ne razumem pa njihovega neprijaznega odgovora.

Ali ste kdaj pomislili, da lahko takšne odgovore dajejo strankam tudi zaposleni v vašem podjetju in s tem okrnijo ugled vašega podjetja?

Poleg neprijaznih, žaljivih ali napak polnih sporočil, ki mečejo slabo luč na vaše podjetje, lahko v svojem podjetju naletite še na naslednje težave:

Odgovarjanje na sporočila z zamudo.

Na internetu velja pravilo, da mora podjetje na vsako sporočilo, ki ga prejme, odgovoriti v 24 urah. Če ne odgovori, bodo stranke to pojmovale kot neodzivnost podjetja.

Pošiljanje neprimernih vsebin

Neokusne šale ali pornografija lahko marsikoga užalijo. Če zaposleni v podjetju uporabljajo svoj e-poštni račun za pošiljanje takšnih sporočil, obstaja nevarnost, da so prejemniki tudi ljudje, ki takšnih vsebin ne prejemajo radi. Znan je tudi že primer tožb podjetij, katerih zaposleni so pošiljali neokusna sporočila. V enem takšnem primeru je moralo podjetje zaradi spolnega nadlegovanja plačati kazen v višini 2.2 mio USD.

Izdaja poslovnih skrivnosti

Za večina poslovnih skrivnosti, ki pridejo v javnost so krivi zaposleni v podjetju. Znani so primeri, da so zaposleni poslali občutljive informacije na napačen naslov e-pošte, da so dali veliko količino naslovov v polje "Za" in s tem razkrili identiteto vseh naslovnikov in podobno. Preden pošiljate e-pošto, torej dvakrat preverite naslove, ki jih imate v poljih Za, Kp in Skp. Če ne veste, kaj ta polja pomenijo, jih na hitro spoznajmo:

Za (ang To): naslovniki
Kp (ang CC): osebe, ki jim pošiljate sporočilo v vednost. Osebe v polju Za bodo videle, da sporočilo pošiljate tudi tem osebam.
Skp (ang Bcc): osebe, ki jim pošiljate sporočilo v vednost, vendar nočete da osebe v polju Za vedo, da pošiljate sporočilo tudi njim - osebe v polju Za ne bodo videle, da ste dodali naslovnike v to polje.

Velike težave vam lahko povzroči pogosta praksa nekaterih podjetij, ki npr. postavijo vse svoje stranke ali poslovne partnerje v polje Za in jim pošljejo sporočilo, saj s tem razkrijejo vse naslovnike. Predstavljajte si, da takšno napako naredi eden od vaših zaposlenih v primeru zaupnosti strank, ki jo imajo npr. računovodski servisi! Pravilno je, da jih postavite v polje Skp, svoj naslov pa v polje Za. Tako preprečite javno razkritje svojih strank.

Zmanjšanje produktivnosti

Velike datoteke (npr. MP3 datoteke ali filmski izrezki) povzročajo obremenitve mreže v podjetjih in s tem zmanjšajo hitrost prenosa podatkov in izgubo časa zaposlenih. Največja nevarnost v današnjem času pa so virusi, ki se lahko širijo z izjemno hitrostjo in včasih uničijo pomembne podatke.

Da bi v svojem podjetju začeli uporabljati e-pošto na pravi način, ki bo po eni strani preprečil škode za podjetje in po drugi strani ugodno deloval na imidž podjetja v javnosti, morate

1. Seznaniti vse zaposlene z bontonom uporabe e-pošte.
2. Sestaviti pravilnik o uporabi e-pošte v podjetju.

Bonton uporabe e-pošte

Čeprav kdaj pomislim, da morajo biti nekatere stvari pri uporabi e-pošte vsakomur jasne, me dostikrat preseneti neznanje podjetnikov na tem področju. Na svoj naslov sem prejel že nešteto sporočil, ki so kršila temeljne zakone bontona na internetu in to tudi od ljudi, ki se ukvarjajo z internetom že več let.

Spodaj boste našli ključne točke, ki vam bodo omogočile pametno uporabo e-pošte v podjetju. Uporabite jih vedno, ko uporabljate e-pošto v poslovne namene.

Kršite pa jih na lastno odgovornost.

1. Dolžina sporočila

Vaša sporočila naj ne bodo daljša, kot je potrebno. E-pošto beremo počasneje, kot tiskane medije, poleg tega pa smo še malo nestrpni pri daljših sporočilih. Zato dolgi romani pri njej ne pridejo v poštev. Če bi že radi kupcem sporočili kakšno obsežno novico, jim v sporočilu pošljite povezavo do spletne strani, kjer se nahaja več informacij o tem.

2. Popolni odgovori

Pri vprašanjih kupcev po e-pošti se dostikrat zgodi, da podjetja odgovorijo le na nekatera od postavljenih vprašanj. Ostala pa "pozabijo". S tem seveda zapravljate čas sebi in kupcu, saj vam bo ta vprašanja postavil kasneje še enkrat. Mogoče tudi po telefonu. Poleg tega vam priporočam tudi, da odgovorite kupcu tudi na vprašanja, za katera veste, da bo še dodatno vprašal po vašem odgovoru.

3. Izražanje čustev

Pri tej točki se prosim zaustavite za nekaj več časa. Zapomnite si, da vsa čustva, ki jih posredujete (hote ali nehote) po e-pošti, prejemnik zazna s povečano močjo. Iz tega pa nato izvirajo mnogi nesporazumi, vroča kri, jeza in žalost. Če boste torej odgovarjali na e-pošto svojih poslovnih partnerjev z jezo, bodo to oni čutili kot žalitev. Če se boste kdaj hoteli pošaliti s kupcem, ki ima težave, bo lahko to on razumel kot nespoštovanje ali šaljenje na njegov račun.

Primer enostavnega nesporazuma:

Kupec vam piše sporočilo o napaki na vašem izdelku. Vaša tehnična podpora mu prijazno odgovori, kako naj reši problem. Nato vam kupec odgovori:

"Ja, najlepša hvala!"

Ali je mislil resno, ali je to rečeno sarkastično?

Ne bi bilo bolje, če bi vam sporočil: "Najlepša hvala, problem sem rešil."?

Zato sporočil, ki imajo čustven naboj, so napisana, ko ste v obrambnem položaju ali ko se počutite napadenega, ne pošljite takoj! Shranite si jih, se za eno uro posvetite čemu drugemu in nato še enkrat poglejte, kaj ste napisali. Z gotovostjo lahko rečem, da vas bo presenetilo, kaj vse ste napisali v njih. Sam vedno uporabljam to metodo in moram reči, da sem z njo obdržal prijateljstvo marsikatere osebe, ki bi se v nasprotnem primeru počutila užaljeno ob mojem odgovoru.

Če bi kdaj radi pokazali prejemniku, da čutite neko čustvo, obvezno uporabite emotikone: najbolj uporabljeni:

:) ali :-) sporoča srečo ali smeh
:( sporoča žalost ali razočaranje
;) sporoča - se šalim, nagajivost

4. Ne pišite z VELIKIMI TISKANIMI ČRKAMI

Velike tiskane črke na internetu pomenijo kričanje. Na svoje kupce pa verjetno nočete kričati. Takšnih črk ne uporabljajte nikoli, saj odražajo neznanje in nekakšno nespoštovanje. Edina pravilna uporaba takšnih črk je kakšen izjemno pomemben poudarek v besedilu. Npr. "...saj boste v tem primeru IZGUBILI VSE PODATKE na disku."

5. Uporaba ločil in črkovanje

Da, tudi po e-pošti je dobro uporabiti ločila in velike začetnice, saj brez njih le težko beremo besedilo. Napake pri črkovanju lahko dajejo vtis neprofesionalnosti vašega podjetja. Nihče se ne bo jezil, če naredite eno napako, hudo pa je, če naredite v enem sporočilu pet ali deset napak.

Poleg tega pazite še na dolžino odstavkov (največ 7 vrstic) in na dolžino stavkov, ki naj ne bodo predlogi.

6. Uporabite predloge

Če vaši zaposleni ali sami pogosto odgovarjate na enaka vprašanja, si omislite uporabo predlog za takšne odgovore. To pomeni, da si že vnaprej pripravite sporočilo, ki ga pošljete kupcem ob določeni priložnosti. Primer je lahko odgovor na naročilo določenega izdelka, odgovor na pogosto pritožbo ali odgovor na tehnično vprašanje.
Predloge vam bodo omogočile prihranek časa in možnost, da vsak odgovor sledi enakim smernicam. Kot primer si lahko ogledate zahvalo za naročilo posebnega poročila "Kaj morate vedeti preden postavite ali prenovite spletno stran", ki ga uporabljamo sami.

7. Visoka pomembnost

Nekateri ljudje mi v vseh sporočilih, ki mi jih pošljejo, označijo pomembnost kot visoko (označba za to je rdeč klicaj pred sporočilom). Čeprav v sporočilu ni prav nič pomembnega. Poleg tega, da je to moteče, izraža tudi nespoštovanje in aroganco, saj vendar vsa njihova sporočila niso TAKO pomembna :). Uporabljajte visoko pomembnost le za zares pomembna sporočila, saj drugače nima nobenega učinka. Še posebej moti takšno označevanje sporočil, ki so namenjena masam ljudi - npr. sporočilom za javnost. Naj povem, da gredo takšna sporočila pri meni (in verjetno pri mnogih drugih) neposredno v koš.

8. Odgovarjanje na sporočila

Ko odgovarjate na sporočila, vedno uporabite funkcijo "Odgovori" in pustite originalno sporočilo nedotaknjeno pod svojim odgovorom. Nekateri ljudje namreč pošiljajo veliko sporočil in od njih ne morete pričakovati, da se bodo spomnili vsega, kar so poslali. Seveda ni potrebno posebej omenjati, da morajo biti vsa sporočila odgovorjena v 24 urah od njihovega prejema.

9. Oblikovanje sporočil

Na kratko: v svojih sporočilih ne uporabljajte ozadij, sličic in podobnega. To lahko izraža le vašo neprofesionalnost in zmanjša berljivost sporočila. Barve, velikosti pisav pa uporabite brez problema, le da bodite pozorni, da ne bo sporočilo izgledalo kot novoletna jelka.

10. Ne posredujte verižnih pisem

Verižna pisma so velika nadloga za vsakogar, ki mu je mar za svoj čas. Zato jih ne posredujte. Pravo mesto zanje je koš. Tudi obvestila o različnih virusih so navadno prikrita verižna pisma ali prevare, zato jih pobrišite, če ne veste, da prihajajo iz zanesljivega vira. Če niste prepričani, ali je sporočilo o virusu prevara, preverite Symantecovo stran z objavami prevar.

11. Uporabljajte polje zadeva

Sporočila brez izpolnjenega polja Zadeva imajo manjšo možnost, da bodo prebrana, poleg tega pa prejemniki že takoj vidijo, da sporočilo pošilja začetnik na področju interneta. Zato vedno uporabljajte zadeve, ki povedo ključno točko sporočila. Primer: Nadgradnja programa X ali Ponovoletno znižanje cen obutve.

12. Uporabljajte osebni pristop

Kaj bo zvenelo bolj človeško vašim kupcem:

a) Vaš odgovor bo prenesen do uradne osebe
b) Vaš odgovor bom takoj posredoval vodji oddelka, ki vam bo odgovoril še danes.

Pri sporočilih vedno uporabljajte osebni pristop, saj boste tako izražali lepšo in prijaznejšo sliko. Ko pišete sporočila, se vedno prepričajte, da se prikažete v prijazni luči.

13. Uporabite avtomatski podpis

Vaš program, ki ga uporabljate za pošiljanje sporočil, ima tudi opcijo Podpis (pri Outlooku v meniju orodja > možnosti > oblika pošte > podpis), kar pomeni avtomatično dodajanje vaših kontaktnih informacij na konec vsakega sporočila, ki ga boste poslali. To opcijo preprosto morate izrabiti, saj boste z njo prihranili veliko časa.

Da bi lahko čim bolje izkoristili to orodje, vključite v vaš avtomatski podpis naslednje podatke:
- ime podjetja, telefon, faks
- domena spletne strani v polni obliki (http://www.podjetje.si)
- koristi ali brezplačne stvari, ki jih lahko obiskovalec dobi na teh straneh.

Tako bo vsako sporočilo postalo tudi vaš oglas, ki bo pritegnil ljudi na vašo spletno stran.

14. Ne pošiljajte spama in nanj ne odgovarjajte

Spam pomeni masovno pošiljanje sporočil ljudem, ki jih niso zahtevali in vam niso dali dovoljenja za njihovo pošiljanje. V svetu interneta je spam neetičen in v mnogih državah tudi ilegalen. Čeprav v Sloveniji še ni, ga glavna avtoriteta na področju interneta Arnes ne odobrava in zaradi tega lahko pridete v resne težave pri njih in pri ljudeh, ki jim ga pošiljate. Mogoče boste s takšnim početjem pridobili nekaj kupcev, vendar morate upoštevati, da vas bo tudi precej ljudi kasneje sovražilo.

Prav tako na spam ne odgovarjajte. Če je slovenski, ga posredujte Arnesu na abuse@arnes.si. Če pa je tuj, ga preprosto izbrišite. Odgovarjanje nanj bo pošiljatelju le sporočilo, da je vaš naslov e-pošte aktiven in zaradi tega primeren za pošiljanje sporočil nanj.

Čeprav je seznam stvari, na katere morate paziti pri e-pošti dolg, jih upoštevajte v celoti. Vaši kupci ne bodo videli 95% stvari, ki ste jih naredili prav, temveč 5% stvari, ki ste jih zgrešili.

Priprava pravilnika o uporabi e-pošte

Večino težav, ki vam jih prinaša nepravilna uporaba e-pošte v podjetju je mogoče rešiti že z pripravo pravilnika o uporabi e-pošte in s kratkim izobraževanjem na to temo.

Ključne točke, ki jih morate obravnavati v pravilniku so:

- Način in časovni okvir odgovarjanja na sporočila strank in partnerjev.
- Možne nevarnosti pri uporabi e-pošte in zaščita pred virusi.
- Prepovedane vsebine.
- Obravnavanje zaupnih vsebin.
- Uporaba e-pošte za osebne namene.
- Najboljši pristopi pri uporabi e-pošte (tu lahko kopirate nasvete v tem poglavju)

S pripravo pravilnika si boste zagotovili, bolj mirno življenje in se zavarovali pred možnimi nevarnostmi nepravilne uporabe e-pošte.

Želim vam uspešno poslovanje,

Uspeh Internet Marketing izdaja podjetje Uspeh d.o.o. Uspehovo poslanstvo je pomagati podjetjem vzpostaviti načine pridobivanja strank, katerih temeljna lastnost je visoka donosnost glede na vloženo investicijo. Posebej je specializiran na področje interneta, kjer dosega odlične rezultate. Podjetje Uspeh d.o.o. je lastnik blagovne znamke Akademija Panta Rei.