Bodite ekstremisti in s tem dosezite, da so vaši produkti in storitve v resnici izjemni. Nato pa pojdite na trg in jih ne pozabite prodati!
Fokus na stranke. Skrb za stranke. Zadovoljstvo strank. Dajmo strankam tisto, kar želijo. Tralala. Tralali.
To je nova doba poslovanja. No ... v to bi nas radi prepričali sodobni poslovni guruji.
Toda sam menim, da se pri takšnem razmišljanju začenja nekaj smoditi. V deželo srečnih zaposlenih in mavričnih strank prihaja nevihta!
Mogoče boste rekli, da je to nenavaden komentar. Vsaj za nekoga, ki na vse pretege kriči, kako pomembne so stranke.
Toda zadeva postane resnično strašljiva, ko poslovnežem povem, da ne obstaja čisto nobena korelacija med zadovoljstvom strank in ponovnimi nakupi.
Zakaj so me hoteli linčati?
Ko sem zadnjič govoril o tem, so me udeleženci seminarja hoteli linčati. Zasledovali so me praktično do letališča. In v rokah so imeli sekire!
Če pa bi mi dovolili, da zadevo pojasnim, bi jih vprašal naslednje:
“Kako veste, da obstaja korelacija med zadovoljstvom strank in ponovnimi nakupi? In še posebej, kako veste ali so vaše stranke zadovoljne?”
Na slednje vprašanje mi odgovorijo, da so stranke zadovoljne, če se vračajo.
“Toda ali ni to nekoliko pozno? Gospoda Janeza že nekaj časa nismo videli... ali ni zadovoljen ali pa je umrl?” odvrnem.
“Ok, vprašajmo stranke ali so zadovoljne ob ali neposredno po nakupu!”
No, pa poglejmo kako to zgleda...
Študentka z anketo v rokah skoči iz grma in se postavi pred vašo stranko. Z vreščečim glasom začne brati anketna vprašanja:
“Ali ste zadovoljni s storitvami podjetja ABC?”
"Ja, zadovoljen."
“Ali ste zadovoljni z odzivnostjo podjetja ABC?”
"Ja, zadovoljen."
“Ali ste zadovoljni z odnosom do strank pri podjetju ABC?”
"Ja, zadovoljen."
“Ali ste zadovoljni z zaposlenimi podjetja ABC?”
"Ja, zadovoljen."
In to se lahko nadaljuje v nedogled.
Zakaj je rezultat vseh anket zadovoljstva 94,6 %?
Rezultat vsega skupaj analizirajo in analizirajo v marketinškem oddelku podjetja ali pa celo pri zunanji agenciji. In El supremo podjetja bo nato naredil predstavitev rezultatov »Indeksa zadovoljstva strank« na konferenci podjetja.
Vsi čakajo v nervoznem pričakovanju na rezultat, ... toda ni se jim potrebno bati. Rezultat je vedno 94.6 %. In po bučnem aplavzu vsi ugotovijo, da je še nekaj prostora za izboljšavo, vendar smo že odlični in si zaslužimo veliko pohvalo.
Toda v čemu je poanta vsega skupaj???
Kdaj ste vi pohiteli k svojemu prijatelju in mu navdušeno rekli: »Moraš poskusiti tole novo restavracijo! Bil sem tam in bil sem ... zadovoljen!«
Kdo za vraga si želi biti le »zadovoljiv«?
Poglejmo naslednjo situacijo.
Greste v restavracijo in ko zaključite s kosilom pride do vas natakar in vas vpraša:
»Je bilo v redu?«
Ja, seveda je bilo v redu, komu pa ste že rekli, da ni bilo v redu?
Ampak za restavracijo je to 100 % izkupiček. Vsi naši kupci so zadovoljni! Ne glede na to, da stranke na poti do parkirišča preklinjajo svojo izbiro restavracije.
Kaj bi morala restavracija narediti?
Stranke bi morali prijeti za vrat, jih dvigniti v zrak in vprašati, ali je bilo to najboljše kosilo njihovega življenja!
Toda poslovneži mi pravijo, da tega ne morejo narediti.
Zakaj?
Ker to ni bilo najboljše kosilo njihovega življenja.
Toda tudi če ni, mora biti to vaš cilj!
Ne poneumljajte svojih produktov!
Običajno vedenje podjetij na tem področju pa povzroči še en problem. To pa je, da podjetja začnejo poneumljati svoje produkte in storitve. Tom Peters temu pravi »commoditizing« (vaš produkt postane splošna, nediferencirana dobrina).
Osnova za to pa je razmišljanje, da bi morali dati strankam tisto, kar želijo. Vse to pa podjetje podpre še z frazami kot so »najboljša vrednost za vaš denar«, »prijaznost do strank« in podobno.
Vrnimo se v restavracijo. Anketa vam je pokazala, da 90 % vaših strank ne mara pikantnih juh. Zato ste iz menija črtali vse pikantne juhe. To si namreč želijo stranke!
Narobe! 10 % strank, ki hočejo pikantne juhe, so navdušenci nad pikantnimi juhami. Obožujejo jih! Vi pa ste jim jih ukinili!
Če bomo tako nadaljevali, bomo imeli svet sivih avtomobilov, sivih pisarn, sivih hiš in sivih storitev (ter hrano, ki ne bo imela okusa po ničemer).
Velika neumnost sodobnega poslovanja je, da se lahko vsak dan malenkost izboljšamo s tem, ko nudimo strankam tisto, kar želijo. Kaj pa konkurenti, ki inovirajo in delajo velike skoke? Kaj pa konkurenti, ki jih ne zanima kaj stranke želijo ampak razmišljajo o tem, kaj bodo stranke potrebovale v prihodnosti? Takšni konkurenti ubijejo v enem zamahu!
Poglejte primer Appla. Poglejte primer Ryanaira. Poglejte primer Virgina. Ta podjetja niso zanimale majhne izboljšave in študije zadovoljstva strank. Raje so inovirala poslovne modele, produkte in pustila konkurenco daleč za seboj.
Pojdite do strank in jim prodajte!
Ok, prepričali ste me, da bi morali iti v smer inovacij in zažgati ankete zadovoljstva strank na grmadi. Toda čez nekaj mesecev boste prišli do mene in jokali, da vaših novih produktov nihče noče kupiti.
In tu vam manjka še zadnji delček sestavljanke. Ponovno moramo začeti prodajati. Nič na tem svetu se ne zgodi, dokler nekdo nekomu nečesa ne proda!
Prodaja je pozabljena umetnost, ki se jo moramo ponovno naučiti. Inovirajte torej svoje produkte in storitve. Nato pa pojdite osebno do strank in jih navdušite nad njimi. To je skrivnost uspeha.
O avtorju
Geoff Burch je »Alternativni poslovni guru«, »upornik z razlogom« ali »Hell's Angel poslovnega svetovanja«, kot ga je poimenoval slavni Financial Times. Zaradi svojih edinstvenih pogledov, jasnih sporočil, obilice humorja in impresivnih referenc, je eden od najbolj iskanih poslovnih govorcev v Evropi, saj ga za izobraževane svojih prodajalcev najemajo svetovni giganti IBM, Schwarzkopf, Phillips, Canon, Swiss RE (ena največjih pozavarovalnic), British Telecommunication group, Heineken, …
20. 10. bo Geoff v Sloveniji vodil seminar Prodajni stroj, ki ga priporočam vsem prodajnikom
|
natisni
na vrh
